Albert O. Hirschman
Izhod, glas in lojalnost
Odzivi na upadanje v podjetjih, organizacijah in državah
Naslov izvirnika: : Exit, voice and loyalty. Responses to Decline in Firms, Organizations, and States
Spremna beseda: Aljoša Kravanja
Prevedel: Aljoša Kravanja
Uredil: Aljoša Kravanja
TD 79
ISBN: 978-961-260-115-7
Ljubljana 2018, 203 str.
Polna cena: 20,00 €
Cena s popustom: 20,00 €



Izhod, glas in lojalnost je Albert O. Hirschman objavil leta 1970. Knjiga je sestavljena iz devetih esejev, ki postopoma razvijajo pojmovni par izhoda (exit) in glasu (voice). Hirschman razume izhod in glas kot dva poglavitna tipa reakcije na poslabšanje kvalitete neke storitve, organizacije, dobrine ipd. Izhod uporabimo takrat, ko neko izbiro preprosto opustimo. Kot potrošnik opazim poslabšanje kvalitete danega produkta in se zato odločim, da bom pričel kupovati proizvod konkurenčnega proizvajalca. Kot uporabnik potniškega železniškega prometa ugotovim, da so vlaki pričeli zamujati, in se zato raje vozim z avtobusom. Kot mlad državljan spoznam, da so politični ali gospodarski pogoji domovine slabi in se preselim v sosednjo državo. V vseh teh primerih prekinem svojo udeleženost, ne bi organizatorjem ali proizvajalcem moje pretekle izbire povedal, zakaj sem se odločil za spremembo.
Drugi tipični odziv na poslabšanje kvalitete je »glas«. Glas aktiviram tedaj, ko organizatorje in proizvajalce aktivno opozorim, da sta se njihova storitev ali dobrina poslabšali. Namesto da bi izbral konkurenco, vztrajam pri prejšnjem ponudniku, vendar hkrati pričakujem, da bom s svojim opozorilom prispeval k ponovnem izboljšanju kvalitete. Primeri takšne reakcije segajo vse od vnosa v knjigo pritožb in pohval v lokalni trgovini in pisanja pisem bralcev do korporativnega whistleblowinga ter kritike na političnem zborovanju. Glas je torej nasprotje izhoda. Ne zapušča, temveč vztraja; ne molči, temveč izrazi svoje nezadovoljstvo.

Izhod in glas sta jasen, enostaven in obvladljiv konceptualni par. V intuitivni obliki sta bila izražena že v preteklosti, zlasti pri Hirschmanu ljubih aforistih, kot sta La Rochefoucauld in Pascal. Hirschman pa naredi iz njiju model, s katerim lahko pojasnimo različne načine spreminjanja kvalitete v ekonomiji in politiki. Z njuno pomočjo so v delupojasnjeni tako različni fenomeni, kot so sprememba kvalitete železnic v Nigeriji, zadovoljstvo članov aktivističnega gibanja Črni panterji in uspešnost vlade ZDA. Hirschman bo to opozicijo razvijal tudi v kasnejši besedilih; še posebej znan je njegov eseju o izhodu in glasu v Nemški demokratični republiki. Toda razlike med izhodom in glasom ne uporablja le zato, da bi jo apliciral na dane primere. Konkretne case studies Hirschman izkoristi za to, da bi pokazal, kako se dinamika pobega in izraza zapleta v kompleksnejše razlagalne modele. Tako denimo pokaže, da so uporabniki, ki bili v drugačnih okoliščinah najboljši kritiki – torej akterji odziva »glas« – ravno tisti, ki najprej zaznajo spremembo kvalitete in ki zato tudi najverjetneje prvi pobegnejo od danega ponudnika. V eseju o NDR gre v tej svoji značilni strasti do komplikacije tako daleč, da interpretira same prebege na Zahod kot način, kako sam izhod začne funkcionirati kot glas. Na kratko, Hirschmanova analiza je sprva konceptualna čista in obvladljiva, sčasoma pa dobi fin relief ekonomske in politične stvarnosti.